Patientenbefragung im Krankenhaus - "Make or Buy"?

In einem Umfeld wachsenden Wettbewerbs streben immer mehr Krankenhäuser Qualitätsverbesserungen an - oft im Rahmen gängiger Ansätze zum Qualitätsmanagement wie EFQM, KTQ® oder pCC, ISO, TQM. Um zu erfahren, ob Bemühungen um mehr Ergebnisqualität tatsächlich beim Leistungsempfänger ankommen, benötigt man direktes Kundenfeedback - idealerweise in Form von gezielten Befragungen.

Eine Patientenbefragung durch externe Dienstleister/Institute (BUY) ist ein möglicher und häufig genutzter Lösungsansatz und ein idealer Einstieg in die Thematik. In der Regel entwickelt sich dabei ein größeres Bewusstsein für die Methodik und die Herangehensweisen. Es entstehen in Zusammenarbeit mit einem Befragungsinstitut fertige Fragebogen- und Auswertungskonzepte. Da im Normalfall die Erfassung und Durchführung solcher Befragungen auf eine (repräsentative) Stichprobe beschränkt ist und die Erfassung und Aufbereitung der Daten durch externe Berater durchgeführt wird, werden die Befragungen aus Kostengründen meist zu unregelmäßig durchgeführt, um als adäquate Kontrollmaßnahme dienen zu können.

Patientenbefragungen selbst zu entwickeln (MAKE), ist auf der anderen Seite ein ebenfalls schwieriges Unterfangen, da sich schon bei der Entwicklung eines Fragebogens zahlreiche methodische Fragen ergeben. Die Datenerfassung tausender Einzelergebnisse z.B. mit Hilfe von "Bordwerkzeugen" wie Excel ist aufwendig und die Erstellung eines Konzepts zur statistischen Aufbereitung (inklusive der notwendigen Werkzeuge) ist eine komplexe Aufgabe, die nur durch Fachpersonal bewältigt werden kann.

In beiden Fällen stellt sich aber die Frage der Ergebnisverwertung und damit des Ableitens von Maßnahmen und Management-Entscheidungen. Hinzu kommt das Problem der Kontrolle und der Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen. Es handelt sich demnach um einen immer fortwährenden Kreislauf - jedenfalls dann, wenn man systematisch nach Stärken und Schwächen im eigenen Unternehmen sucht und Befragungen als Werkzeug zur Prozess-Steuerung und Optimierung einsetzt (PDCA-Zyklus).
Das Sozialgesetzbuch V weist in den Paragraphen §135a und §137 ganz eindeutig auf die Schaffung einrichtungsinterner Qualitätsentwicklungsmaßnahmen hin. Gleichzeitig verpflichtet der Gesetzgeber ebenfalls zur Beteiligung an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung.

Auf dieser Grundlage entwickelte Electric Paper mit EvaSys Healthcare eine einzigartige Lösung, die internes und externes Benchmarking in idealer Art und Weise zusammenfasst. Die Frage nach "Make or Buy" wird elegant gelöst, in dem sie die wichtigsten Problempunkte anspricht:

• Die Konzeption von Fragebögen kann in Zusammenarbeit mit wissenschaftlichen Beratern entstehen oder auf Basis vordefinierter Fragebogensätze (mitgelieferte Fragenbibliothek) vorgenommen werden. Ferner können validierte Frageinstrumente von Spezialisten erworben und eingesetzt werden.
• Für die Datenerfassung ist unter dem Slogan "Scannen statt Tippen" eine automatische Formularleselösung vorgesehen. Der massive Erfassungsaufwand großer Datenmengen reduziert sich mit dieser Lösung drastisch.
• Für die statistische Aufbereitung werden automatisch entsprechende Datenbanken, Grafiken, Kreuztabellen etc. erstellt. Auch fortgeschrittene Methoden der bi- oder multivariaten Analyse stehen zur Verfügung. Da die Maßnahmen primär dem Aufdecken der eigenen Stärken und Schwächen dienen und den Handlungsbedarf ermitteln sollen, ist die Hilfe von Spezialisten nicht unbedingt notwendig. (Für größer angelegte - wissenschaftlich besonders fundierte - Studien empfehlen wir auf diesem Gebiet weniger erfahrenen Nutzern die Einbeziehung externer Berater.)
• Die Inbeziehungsetzung der erhobenen Daten mit Vergleichsdaten anderer Häuser (externes Benchmarking) wird ebenso ermöglicht, wie die die Speicherung aller erhobenen Daten in einem Repository, um Langzeitvergleiche und Vergleiche im eigenen Hause durchzuführen (internes Benchmarking).

Alle bekannten Qualitätsmangement-Konzepte (EFQM, KTQ® /pCC, TQM/ISO 900x) setzen auf systematisches Feedback von Kunden (Patienten, Einweiser), Mitarbeitern und Lieferanten und betonen in diesem Zusammenhang die Notwendigkeit der regelmäßigen Durchführung von Umfragen und deren zeitnahe Auswertung. Die bisher häufig punktuell durchgeführte Befragung durch externe Dienstleister eignet sich für den Einstieg (Standortbestimmung) und für die Einbeziehung in externe Benchmarks. Für das konkrete Ableiten von Maßnahmen und deren Kontrolle - also die Nutzung als Management-Instrument in der täglichen Praxis - eignet sich nur ein eigenes, automatisiertes, internes Verfahren. Mit EvaSys Healthcare stellt die Electric Paper GmbH ein ideales Instrument für diese Zwecke zur Verfügung.

Insofern stellt eine Patientenbefragung mit EvaSys Healthcare eine neue, interessante Alternative zu "Make or Buy" dar, da beide Komponenten - Eigenproduktion oder Kauf - je nach wissenschaftlicher Vorbildung, Ziel und Zweck der Befragungen ideal kombiniert werden können.

Da EvaSys Healthcare als intranetbasierte Lösung von jedem PC in der Organisation betrieben wird, können beliebige Organisationsmodelle (Standorte, Häuser, Abteilungen, Stationen, Service-Einheiten) durch die Festlegung von Rechten und Rollen einfach abgebildet werden. Anwender benötigen für die Nutzung der Software nur ihren Webbrowser, die IT-Abteilung wird so entlastet.

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