Sphinx als flexibles Instrument für Mitarbeiter- und Kundenbefragungen
Die Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern sind heutzutage eine der Hauptanwendungsbereiche für Befragungen. Modelle und Methoden werden kontinuierlich in der Praxis und in der wissenschaftlichen Forschung weiterentwickelt, um verlässliche und aussagekräftige Daten zu erhalten. Bei der Umsetzung mit Werkzeugen wie spezieller Software erreichen Projektverantwortliche allerdings schnell Grenzen: Zum Einen lassen sich mit vielen Softwarelösungen nur Teilaspekte einer Befragung zufriedenstellend realisieren. Zum Anderen sind die Werkzeuge nicht flexibel genug in der Anpassung an die benutzerspezifischen Anforderungen. Das Sphinx Survey System bietet eine leistungsstarke Alternative, um in einer Anwendung alle Schritte einer Befragung wie Fragebogenkonstruktion, Datenerfassung und Auswertung durchzuführen. Dank des Baukastencharakters ist Sphinx zudem sehr flexibel und auch ohne tiefgehendes Technikwissen erweiterbar.
KSB AG
Einer der Anwender, der Sphinx bereits seit einigen Jahren erfolgreich für Befragungen nutzt, ist die KSB Aktiengesellschaft. Im Jahr 1871 in Frankenthal gegründet, zählt die KSB AG heute zu den weltweit führenden Anbietern von Pumpen, Armaturen und zugehörigen Systemen. Die Produkte werden vor allem in der Gebäudetech-nik, der Industrie und Wasserwirtschaft, im Energiesektor sowie im Bergbau eingesetzt. Weitere Dienstleistungen werden durch die rund 120 Service-Center und 2.000 bestens ausgebildeten Servicespezialisten weltweit gewährleistet. An mehr als 30 Standorten in 19 Ländern produzierend und in rund 100 Ländern mit Gesellschaften und Vertretungen präsent, erwirtschaften die circa 14.000 Mitarbeiter annähernd einen Umsatz von 2 Milliarden Euro.
Seit 2004 setzt die KSB AG das Sphinx Survey System für interne Befragungen aller Art und für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ein. Die Arbeitsplatzversion Sphinx Plus2 Desktop dient den Mitarbeitern hierzu als Basisprogramm, um die Fragebögen zu konzipieren und zu gestalten. Mit dem Mehrsprachenmodul wurde zusätzlich ein Werkzeug installiert, mit dem die Fragebögen in die jeweilige Landessprache der Kunden angelegt werden können. Die Frageliste als Datenmodel bleibt hierbei gleich, d.h. ein Fragebogen kann in mehreren Sprachen verfasst werden, ohne dass für jede Sprache eine separate Datei gespeichert werden muss. Dementsprechend können die Daten in einer zentralen Datei erfasst und somit Ländervergleiche realisiert werden. Derzeit werden 7 Kundenbefragungen pro Jahr durchgeführt, bei denen die Teilnehmerzahlen je nach Land sehr stark abweichen können. In der Regel werden 500 bis 600 Kunden pro Land befragt; in Deutschland und Frankreich erreichen die Befragungen hingegen bis zu 2.000 Kunden. Dank der guten Erfahrung mit Sphinx wird die Anzahl der Befragungen in diesem Bereich zukünftig auf 16 und damit auf mehr als Doppelte erhöht.
Vorteile von Onlineumfragen und Hosting
Da es sich bei den Kundenbefragungen mehrheitlich um webbasierte Befragungen handelt, werden zur Veröffentlichung der Fragebögen die notwendigen Dateien und Einstellungen mit wenigen Klicks direkt aus Sphinx Plus2 Desktop auf den Umfrageserver des SphinxOnline Managers hochgeladen. Die KSB AG nutzt hierzu das Hostingangebot von Sphinx, um vor allem die technische Wartung und Pflege eines Umfrageservers nicht selbstständig gewährleisten zu müssen. Faktoren, die für Online-Umfragen sprechen, sind hierbei vor allem Schnelligkeit und Kostenersparnis.
Mitarbeiterbefragungen
Aber nicht nur Kundenbefragungen fallen in den Aufgabenbereich der durchführenden Stelle. Vermehrt werden auch von den KSB Abteilungen interne Untersuchungen gewünscht. Es handelt sich dabei um meist einzelne Ad-Hoc-Projekte, die von allgemeinen Mitarbeiterbefragungen bis Befragungen zu verschiedenen internen Prozessen reichen. Zum Beispiel werden die Mitarbeiter nach der Einführung von IT-Systemen dazu befragt, ob die Bedürfnisse erfüllt worden sind. Die Ergebnisse geben dann Aufschluss über Verbesserungs– und Handlungsbedarf in diesem Bereich. Hierbei zeigt sich vor allem die umfassende Flexibilität des Sphinx Survey Systems. Fragebögen können zeit– und kostensparend konstruiert und gestaltet werden. Bei Bedarf werden bereits verwendete Fragelisten und Fragebögen für neue Befragungen kopiert und angepasst. Zusätzlich erleichtern eine Fragebibliothek und die Verwendung von eigenen Format-vorlagen die Nutzung enorm. Stephan Bulheller, Senior Manager Customer Satisfaction Surveys, schätzt, dass so bereits 20 verschiedene interne Mitarbeiterbefragungen realisiert werden konnten. Die Daten werden anschließend vorab interpretiert und in Tabellen sowie Grafiken in Sphinx Plus2 Desktop aufbereitet. Per Export nach MS Office werden diese Ergeb-nisse den jeweiligen Abteilungen zur weiteren Verwendung bereit gestellt.
Zukunftspläne
Für die KSB AG ist zukünftig vor allem der Ausbau des Bereichs Onlinebefragung mit SphinxOnline Manager von Interesse. Es ist geplant, dass die relevanten Kontaktdaten von Kunden mit Hilfe des Moduls E-Mailing verwaltet und die Befragten per individueller Einladungsnachricht kontaktiert werden. Das Modul ermöglicht es zudem, einen besseren Überblick über den Befragungsverlauf und die Rücklaufquote zu erhalten. Zusätzlich werden in Zukunft sog. Commissioners weltweit in den KSB Gesellschaften ausgebildet, die per Internet und SphinxOnline Manager der zentral durchführenden Stelle zuarbeiten und zudem selbständig kleinere Befragungen realisieren sollen. Das Modul Webreporting eignet sich hierfür, um zugangs– und bereichsbeschränkt Befragungen zu verwalten und durchzuführen sowie Auswertungsergebnisse zu präsentieren.
Fazit
Das Sphinx Survey System ist der Garant für die Durchführung von Befragungen bei der KSB AG. Mit geringem personellen Aufwand sind regelmäßige und Ad hoc Projekte realisierbar, ob es sich hierbei nun um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder um Mitarbeiterbefragungen handelt. Für die weitere Planung und den Ausbau von Befragungsprojekten wird das genutzte Sphinx Survey System zudem erweitert, um auch in Zukunft selbstständig sowie bedarfsgerecht die relevanten Daten zu erheben und auszuwerten.
Stand: 07/2009
Eingesetzte Software: Sphinx Plus2 Desktop, SphinxOnline Manager
